الشكوى هدية
في ختام أحد الاجتماعات المخصصة لمناقشة شكاوى المرضى وملاحظاتهم، قام المدير التنفيذي بإهدائنا كتابًا بعنوان "الشكوى هدية (A Complaint is a Gift)" من تأليف جانيل بارلو، وهو من الكتب التي ألهمتني كثيرًا وغيرت طريقة نظري إلى الشكاوى سواء في بيئة العمل أو في الحياة عمومًا.
لماذا تعتبر الشكوى هدية لأنها تمثل رسالة صادقة من العميل أو المريض أو المستفيد تعكس تجربة لم تكن بالمستوى المتوقع إنها مؤشر على أن هناك خللاً ما يستدعي التصحيح أو على الأقل جانبًا بحاجة إلى تطوير وتحسين والأهم من ذلك أن الشخص الذي يشتكي ما زال مهتمًا بالخدمة وإلا لاختار الصمت أو الانسحاب.
الشكوى تفتح لنا نافذة على منظور العميل أو المريض وتُعرّفنا بما يشعر به وما يحتاجه فعلًا وليس فقط ما نقدمه نحن من وجهة نظرنا وعندما نتعامل معها بعقلية منفتحة وروح إيجابية، فإننا نُحوّل هذا النقد إلى وقود للتطوير.
عند تلقي شكوى لا يجب أن يكون رد الفعل دفاعيًا أو مبررًا بل يجب أن يبدأ أولًا بالاستماع الفعّال والاعتراف بالمشكلة وتقديم اعتذار صادق يعكس الاحترام والتقدير وهذه الخطوة البسيطة تترك أثرًا عميقًا في نفس صاحب الشكوى وتُعيد بناء الثقة بين الطرفين.
في قطاع الرعاية الصحية قد تكون الشكوى من مريض أو ذويه أمرًا حساسًا ولكنه غاية في الأهمية لأننا نتعامل هنا مع أشخاص في حالات ضعف وألم مما يجعلهم أكثر حساسية للتعامل البشري والتواصل والرعاية.
من خلال تحليل الشكاوى وملاحظات المرضى نستطيع الوصول إلى الأسباب الجذرية للمشاكل سواء كانت في التواصل أو النظافة أو دقة المواعيد أو توفر المعلومات أو حتى الكفاءة الطبية.
كل شكوى هي فرصة لتحسين تجربة المريض وتعزيز جودة الخدمات والاهتمام الحقيقي يبدأ عندما يشعر المريض بأنه مسموع ومفهوم وهذا هو الطريق إلى بناء علاقة ثقة متبادلة تؤدي إلى تحسن ملحوظ في النتائج الصحية ورضا المرضى من الشكوى إلى التحسين المستمر.
بتطبيق المبادئ التي وردت في كتاب "الشكوى هدية" يمكننا تحويل بيئة العمل إلى مساحة تعليم وتطور مستمر وتصبح الشكاوى وسيلة لبناء ثقافة احترافية تُشجع على الشفافية والانفتاح والمسؤولية.
إن تحسين تجربة المريض لا يقتصر فقط على الجانب الطبي بل يشمل أيضًا الاحترام الإنصات التفاعل الإنساني وسرعة الاستجابة وكل شكوى تُحل بشكل إيجابي هي خطوة نحو بناء سمعة قوية وتحقيق رضا داخلي حقيقي لدى فريق العمل والمرضى معًا.
ختامًا.. إن النظر إلى الشكوى كهدية هو تحول في الفكر والسلوك وإذا ربطنا هذا بالسعي للارتقاء المهني والنية الطيبة فإننا نُدرك أن كل تطوير نقوم به هو أيضًا قربة إلى الله تعالى كما قال في محكم كتابه
"وَأَحْسِنُوا إِنَّ اللَّهَ يُحِبُّ الْمُحْسِنِينَ".
رائد عماش الحربي
هاشتاغز
جرب ميزات الذكاء الاصطناعي لدينا
اكتشف ما يمكن أن يفعله Daily8 AI من أجلك:
التعليقات
لا يوجد تعليقات بعد...
أخبار ذات صلة
الشرق الأوسط
منذ 37 دقائق
- الشرق الأوسط
مقتل أكثر من 100 فلسطيني في غارات إسرائيلية متواصلة على قطاع غزة
أفادت وزارة الصحة الفلسطينية في قطاع غزة التابعة لحركة «حماس»، الخميس، بارتفاع عدد قتلى الهجمات الإسرائيلية على قطاع غزة منذ فجر اليوم إلى 118 قتيلاً. وقالت الوزارة في منشور على منصة «فيسبوك» إن عدد القتلى الذين وصلوا مستشفيات غزة خلال الساعات الـ24 الماضية ارتفع إلى 118 قتيلاً و581 جريحاً. وذكرت مصادر طبية، في وقت سابق من اليوم، بمقتل 63 فلسطينياً في قصف إسرائيلي على مناطق متفرقة من قطاع غزة، وفقاً لـ«وكالة الأنباء الألمانية». ونقلت «وكالة الأنباء والمعلومات الفلسطينية (وفا)» عن المصادر قولها إن «من بين الشهداء 28 مواطناً برصاص الاحتلال كانوا في انتظار المساعدات الإنسانية، وسط وجنوب القطاع». وذكر الدفاع المدني الفلسطيني في غزة أن طواقمه «انتشلت 10 شهداء وعدداً من الإصابات؛ نتيجة استهداف مدرسة (مصطفى حافظ)، التي تؤوي نازحين، غرب مدينة غزة، فجر اليوم». وقال مسؤولون محليون ومستشفيات إن مئات الفلسطينيين قُتلوا خلال الشهر الماضي في المناطق المجاورة للمراكز التي كانت تُوزَّع فيها المساعدات الغذائية. ويعاني قطاع غزة من نقص حاد في المواد الغذائية والإمدادات الأساسية الأخرى بعد الحملة العسكرية التي تشنها إسرائيل منذ نحو عامين ضد حركة «حماس» في غزة، والتي حوَّلت معظم القطاع ركاماً، وشردت معظم سكانه، البالغ عددهم مليونَي نسمة. ويتجمع آلاف من الناس حول مراكز التوزيع وهم ينتظرون بفارغ الصبر وصول الإمدادات، ولكن كانت هناك تقارير شبه يومية عن إطلاق نار وقتل على الطرقات التي تمر عبرها شاحنات المساعدات. وأفادت السلطات الصحية في غزة بأن أكثر من 500 شخص لقوا حتفهم بالقرب من مراكز الإغاثة التي تديرها «مؤسسة غزة الإنسانية»، المدعومة من الولايات المتحدة، أو في المناطق التي من المقرر أن تمر بها شاحنات الأغذية التابعة للأمم المتحدة، منذ أواخر مايو (أيار) الماضي.
صحيفة سبق
منذ 2 ساعات
- صحيفة سبق
حليب الإبل.. كنز غذائي يثير اهتمام الباحثين ويعزز صحة مرضى السكري
أكد استشاري السكري الدكتور سلطان العتيبي أن حليب الإبل ليس مجرد مشروب تقليدي في ثقافتنا الصحراوية، بل هو كنز غذائي غني بالمركبات الفعالة التي تُثير اهتمام الباحثين حول العالم. فهو يجمع بين التركيبة الغذائية المتوازنة والخصائص العلاجية، مما يجعله خيارًا مثاليًا لدعم الصحة العامة والمساعدة في مواجهة عدد من الأمراض المزمنة والمعقدة. وأشار إلى أن تركيبة حليب الإبل تتأثر بشكل رئيسي بالتغذية، والسلالة، والعمر، ومرحلة الإرضاع، كما يُظهر تباينًا كبيرًا باختلاف المنطقة الجغرافية والموسم. وعن خصائصه، قال العتيبي لـ"سبق" إن حليب الإبل يتميز بتركيبة طبيعية متكاملة؛ إذ يحتوي على البروتينات الحيوية مثل الكازين وبروتينات مصل اللبن التي تُسهم في بناء الأنسجة ودعم الجهاز المناعي. كما يحتوي على الأحماض الدهنية غير المشبعة، مثل حمض اللينوليك، المفيد لصحة القلب وتقليل الالتهاب. ويُعد اللاكتوفيرين من أبرز مضادات الأكسدة فيه، إذ يساهم في مقاومة العدوى وتقليل الإجهاد التأكسدي. ويخلو حليب الإبل من بروتين "بيتا لاكتوجلوبولين" الموجود في حليب الأبقار، والذي يُعد مسببًا شائعًا للحساسية. وأضاف: من أبرز ما يثير الاهتمام في الدراسات الحديثة هو علاقة حليب الإبل بمرض السكري، حيث يحتوي على بروتين شبيه بالإنسولين، ما يُعزز من استجابة الجسم للإنسولين الطبيعي ويساعد في تنظيم مستويات السكر في الدم، خاصة لدى مرضى النوعين الأول والثاني. وتشير دراسة منشورة في Journal of Dairy Science إلى أن تناول 500 مل يوميًا من حليب الإبل يمكن أن يُساهم في خفض مستويات السكر الصائم والتراكمي، خصوصًا عند دمجه مع النظام الغذائي والعلاج الدوائي. نسب الفيتامينات والمعادن وفيما يخص القيم الغذائية، أوضح الدكتور العتيبي أن المقارنة التقريبية لكل 100 مل تُظهر تفوقًا واضحًا لحليب الإبل في عدد من العناصر المهمة. إذ يحتوي على فيتامين C بنسبة تعادل 3 إلى 5 أضعاف ما هو موجود في حليب البقر، كما يحتوي على تركيز أعلى بعشر مرات من الحديد، ونسبة أعلى بمرتين من الزنك، وهو عنصر أساسي لدعم المناعة. أما فيتامينات B1 وB2 وB12 فهي متوفرة بتركيز مشابه أو أعلى قليلاً من الحليب التقليدي، في حين أن الكالسيوم موجود بنسبة متوازنة وإن كانت أقل قليلاً. ويحتوي كذلك على فيتامين D بكميات معتدلة، ما يجعله مناسبًا لمن يعانون من فقر الدم أو سوء التغذية أو ضعف المناعة. داعم للجهاز العصبي والمناعة وتابع العتيبي: أظهرت الدراسات أن حليب الإبل يمتلك إمكانيات واعدة في دعم الجهاز العصبي، إذ يحتوي على مركبات تقلل من الالتهاب العصبي وتُساعد في حماية الخلايا العصبية. وقد يكون مفيدًا في حالات مثل الزهايمر، وباركنسون، والصرع، والتوحد عند الأطفال، حيث أظهرت إحدى الدراسات تحسّن مضادات الأكسدة بعد شرب الحليب. كما يحتوي على مقويات مناعية طبيعية تُعزز الدفاعات ضد العدوى. يحارب السرطان وأردف: رغم الحاجة إلى مزيد من الدراسات السريرية، إلا أن نتائج الأبحاث المخبرية واعدة، إذ تشير إلى أن مكونات مثل اللاكتوفيرين والببتيدات النشطة بيولوجيًا قد تُسهم في تقليل نمو الخلايا السرطانية مثل سرطان الكبد والثدي، وتحد من تلف الحمض النووي، وتقلل من الالتهابات المؤدية لنشوء السرطان. ما يجعله مكملاً غذائيًا داعمًا ضمن الخطط العلاجية، وليس بديلاً عن العلاج الطبي. وقال: يحتوي حليب الإبل على دهون ثلاثية مفيدة، وأحماض دهنية غير مشبعة، ونسبة منخفضة من الكوليسترول، مما يجعله مناسبًا لمن يعانون من ارتفاع ضغط الدم أو الكوليسترول أو تصلب الشرايين. وتشير الدراسات إلى أن الأحماض الدهنية طويلة السلسلة فيه تساهم في حماية الأوعية الدموية وتقليل الالتهابات المزمنة. واختتم العتيبي حديثه مؤكدًا أن حليب الإبل لم يعد مجرد إرث شعبي، بل أصبح محل اهتمام علمي عالمي، باعتباره غذاءً وظيفيًا يقدم للجسم ما يتجاوز السعرات والمغذيات، ليصبح جزءًا من نمط حياة صحي. ومع ذلك، تبقى القاعدة الذهبية: رغم فوائده، يظل حليب الإبل مكملًا صحيًا يساعد ولا يُعالج، ويجب تناوله ضمن نمط متوازن وتحت إشراف طبي، خاصة لمرضى السكري أو المصابين بأمراض مزمنة.
صحيفة سبق
منذ 2 ساعات
- صحيفة سبق
"الصحي السعودي" يوضح الفئات التي قد تتعرض لمضاعفات خطيرة بسبب التسمير
أصدر المجلس الصحي السعودي تنويهاً طبياً حذر فيه من ممارسة التسمير لبعض الفئات التي قد تتعرض لمضاعفات صحية خطيرة نتيجة التعرض المباشر لأشعة الشمس أو استخدام أسِرّة التسمير الصناعية. وشدد المجلس على ضرورة امتناع المصابين بحساسية من أشعة الشمس أو أولئك الذين يعانون من سرطان الجلد عن ممارسة التسمير لما قد ينجم عنه من تفاقم في حالتهم الصحية أو مضاعفات جلدية خطيرة. كما أشار المجلس إلى أن الحوامل من الفئات التي يُفضل أن تتجنب التسمير، وذلك لأن الجلد يصبح أكثر حساسية خلال فترة الحمل، مما يزيد من احتمالية التعرّض للحروق الجلدية عند التعرض للشمس أو استخدام أساليب التسمير الصناعي. وأوضح أن استمتاع الحامل بأسِرّة التسمير قد يحمل مخاطر غير متوقعة على صحتها وسلامة بشرتها.
