خدمة الاستفزاز
تبدأ المأساة بمشكلة بسيطة: خصمٌ غير مبرر، جهاز لا يعمل كما وُصف، أو خدمة فُعّلت دون إذنك. تتصل، يرد النظام الآلي، يدور بك في حلقات مفرغة من الأرقام والخيارات، ثم بعد دقائق طويلة يظهر صوت بشري، أو هكذا يُفترض. يقول لك: «مرحباً، معك أحمد»، وإن كانت أنثى، فهي غالباً «أمل»، وكأن كل الموظفين وُحّدت أسماؤهم باتفاق سري لا نعلمه، في محاولة لطمس الشخصية واستنساخ الردود.
تشرح مشكلتك، فيرد عليك بجملة ميتة: «خلك معاي ثواني». وتبدأ رحلة التصبّر، التي تمتد من 25 إلى 45 دقيقة، بلا نتيجة. لا حل، ولا وعد، فقط صوت مملّ، وتحويلات بين أقسام، وكأنك تمرر معاناتك على بوابات لا تهتم بما خلفها.
السؤال البديهي: هل من المنطق أن يشغل موظفٌ عميلاً واحداً كل هذا الوقت؟ في معدل ثماني ساعات يومياً، لن يخدم أكثر من 12 إلى 15 عميلاً، فأين الكفاءة؟ وأين العائد؟ وهل تُراجع هذه المؤسسات العملاقة كلفة الوقت المهدر؟ أم أن فلسفتها ببساطة هي إنهاك العميل حتى ينسحب؟ وكأنها تقول له: لا وقت لنا لك، إلا إذا كنتَ عنيداً جداً!
الأسوأ أن هذه الخدمة لا تراعي فئة كبار السن، ولا من يعانون أمراضاً مزمنة، كارتفاع الضغط أو السكري. من يتعاملون بصوت ميتٍ مع رجل سبعيني لا يجيد استخدام التطبيقات، أو مع سيدة مريضة تتألم من بطء الردود، هم شركاء في زيادة آلامهم، ولو من حيث لا يشعرون. أما إن تسببت المعاملة الباردة في مضاعفة حالاتهم، فلا أحد يلتفت، ولا أحد يُحاسب.
ثم نسأل: ما الذي يضير هذه الشركات المليارية إن صدقت مع عملائها؟
ما الذي يُنقص من خزائنها إن أعادت مبلغاً خُصم بغير وجه حق؟
هل يخدش كبرياءها أن تعترف بخطأ وقع أثناء البيع أو الشحن أو التفعيل؟
الأمانة لا تُنقص الأرباح، لكنها ترفع الثقة.
المشكلة الحقيقية ليست في الخطأ، بل في طريقة التعامل معه. الموظف يُدرّب على الاعتذار لا على الإصلاح، وعلى إضاعة الوقت لا على حُسن التصرف. يتم تقييمه بعدد المكالمات التي أغلقها، لا بعدد العملاء الذين أنصفهم.
أما الحل فبسيط جداً: أن يُعاد تعريف هذه الخدمة كجسر للثقة لا كحائط لامتصاص الشكاوى.
أن تُمنح صلاحيات فورية لمن يرد على الهاتف، ويُسمح له بالحسم والتصحيح.
أن يُربط تقييم الأداء برضا العميل، لا بسرعة التخلّص منه.
وأن يكون في النظام الداخلي لكل مؤسسة نص صريح: «احترام العميل قبل خدمته».
www.ysalc.ae
لقراءة
مقالات
سابقة
للكاتب،
يرجى
النقر
على
اسمه
هاشتاغز
جرب ميزات الذكاء الاصطناعي لدينا
اكتشف ما يمكن أن يفعله Daily8 AI من أجلك:
التعليقات
لا يوجد تعليقات بعد...
أخبار ذات صلة
خليج تايمز
منذ 13 دقائق
- خليج تايمز
"iFLYTEK "تعزز رؤيتها العالمية بتسليط الضوء الاستراتيجي على الشرق الأوسط
في خطوة تؤكد طموحاتها العالمية المتسارعة، اختارت"آي فلاي تيك" iFLYTEK المؤتمر العالمي للاتصالات MWC شنغهاي 2025 لتجدد التزامها بالتوسع الدولي، واضعة منطقة الشرق الأوسط في صدارة أولوياتها الاستراتيجية. وبعد حضورها البارز في كل من MWC برشلونة وGITEX دبي، تمضي الشركة بخطى واثقة نحو تعزيز وجودها الإقليمي وتوسيع استثماراتها الذكية في أسواق الشرق الأوسط. وصرّح "ونيو جان"، نائب رئيس مجموعة أعمال المستهلكين في "iFLYTEK" قائلاً: "يمثل التوسع العالمي في التسويق أحد الأعمدة الأساسية لاستراتيجيتنا طويلة المدى، ويأتي الشرق الأوسط في مقدمة أولوياتنا لما يتمتع به من نمو متسارع وشراكات اقتصادية عريقة مع الصين تعود جذورها إلى طريق الحرير العريق، ولا نعتبر المنطقة مجرد بوابة عبور، بل نراها خياراً استراتيجياً من الدرجة الأولى." ورغم طموحاتها الواسعة، تُدرك iFLYTEK حجم التحديات التي تفرضها الاختلافات الثقافية، وتنوع الأطر التنظيمية، والحاجة الملحّة إلى توطين التكنولوجيا بما يتماشى مع طبيعة الأسواق المحلية. وأضاف المتحدث الرسمي أن التحدي الأكبر لا يكمن فقط في الفروقات الثقافية والتنظيمية، بل في عامل الوقت، مشيراً إلى أن الشركة، بفضل فروعها المحلية ومكاتبها وشبكة شركائها الإقليمية، واثقة من قدرتها على تحقيق تقدم ملموس ونوعي خلال السنوات المقبلة. وقد أولت الشركة اهتمامًا بالغاً لتحديات التنوع اللغوي في المنطقة، حيث تختلف اللهجات العربية بين الإمارات والسعودية وقطر وغيرها من الدول. ولذلك، أنشأت فرقاً مخصصة للبحث والتطوير في الشرق الأوسط، تركز على ابتكار حلول متقدمة للتعرف الصوتي ومعالجة اللغة، مصممة خصيصاً لتلبي الخصوصيات اللغوية والثقافية لكل دولة على حدة. وجميع الحلول التي تم استعراضها في معرض MWC شنغهاي – بما في ذلك الجهاز الذكي" iFLYTEK AINOTE "المدعوم بالذكاء الاصطناعي، والذي لُقب بـ"نجم المجموعة" – أصبحت متوفرة الآن في أسواق الشرق الأوسط، وقد لاقت ترحيباً إيجابياً من المستخدمين المحليين. ومن المقرر أن تعود iFLYTEK إلى معرض GITEX دبي في أكتوبر المقبل، واعدة بالكشف عن المزيد من الابتكارات الذكية التي ستحدث نقلة نوعية في المنطقة. مع الدعم الحكومي القوي لتقنيات الذكاء الاصطناعي في دول الشرق الأوسط، من الإمارات العربية المتحدة إلى المملكة العربية السعودية، ترى iFLYTEK أن المنطقة تمثل أرضًا خصبة للتقنيات الذكية. وأوضحت الشركة قائلة: "إمكانات الذكاء الاصطناعي في هذه المنطقة هائلة، ونحن لا نزال في بداية رحلتنا فقط."
الإمارات اليوم
منذ 4 ساعات
- الإمارات اليوم
%34 تراجعاً في شكاوى خدمات «اتصالات» و«دو»
أفادت هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، بأنها تلقت 5003 شكاوى من مشتركين بشأن خدمات شركتي «اتصالات من إي آند»، و«دو» التابعة لشركة الإمارات للاتصالات المتكاملة، وذلك خلال الأشهر الستة الأولى من العام الجاري 2025، مقابل 7572 شكوى في الفترة نفسها من العام الماضي بتراجع نسبته نحو 34% على أساس سنوي. وأوضحت الهيئة في تقرير عن «شكاوى الاتصالات» خلال الفترة بين الأول من يناير ونهاية يونيو 2025، أنها تلقت 1932 شكوى بشأن خدمات «اتصالات من إي آند»، و3071 شكوى بشأن خدمات «دو». وذكرت الهيئة أن «اتصالات من إي آند» نجحت في إغلاق ما نسبته 94.9% من الشكاوى المقدمة بشأن خدماتها بعد التوصل إلى حلول لها، بينما نجحت «دو» في إغلاق ما نسبته 94.4% من الشكاوى المقدمة بشأن خدماتها بعد حلها. ولفتت «تنظيم الاتصالات» إلى حل ما نسبته 3.4% من الشكاوى الخاصة بخدمات «اتصالات من إي آند»، و3.8% من الشكاوى الخاصة بخدمات «دو» في مدة تزيد على خمسة أيام عمل، وهي المدة المقررة من جانب هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية لحل الشكاوى الخاصة بقطاع الاتصالات. وبحسب الهيئة، فقد بلغ مستوى رضا المشتركين عن حل الشكاوى المتعلقة بخدمات «اتصالات من إي آند» خلال الأشهر الستة الماضية 95%، ومعدل عدم الرضا 5%، في حين بلغت نسبة الرضا عن حل الشكاوى المتعلقة بخدمات «دو» خلال الفترة نفسها 98.2%، مقابل 1.8% لمعدل عدم الرضا. يشار إلى أن التقارير الخاصة بالشكاوى، تأتي في إطار جهود هيئة تنظيم الاتصالات والحكومة الرقمية، لتحسين الخدمات المقدمة للمتعاملين في قطاع الاتصالات بالدولة، ورفع مستوى سعادتهم ورضاهم عن هذه الخدمات، بما يتماشى مع التوجه الاستراتيجي للحكومة في ضمان تقديم الخدمات للمتعاملين، وفقاً لأعلى معايير الجودة والكفاءة والشفافية.
الإمارات اليوم
منذ 5 ساعات
- الإمارات اليوم
«الأوراق المالية» تعتمد تنظيم «المستشار الآلي»
أعلنت هيئة الأوراق المالية والسلع، اعتماد تنظيم خدمة «المستشار الآلي -Robo Advisor»، في خطوة تعكس توجه الهيئة نحو التحول الرقمي وتعزيز كفاءة الخدمات المالية الذكية. ويتيح التنظيم الجديد، للشركات المرخصة من الهيئة لمزاولة نشاط إدارة المحافظ حصراً، تقديم خدمات المستشار الآلي للمتعاملين، من خلال منصات رقمية تعتمد على تقنيات الذكاء الاصطناعي وخوارزميات ذكية تقدم توصيات استثمارية مؤتمتة، مع ضمان توفير أعلى معايير الحوكمة والشفافية وحماية حقوق المستثمرين، وذلك ضمن الأطر المعتمدة لإدارة المحافظ الاستثمارية «سواء كانت على أساس تقديري أو غير تقديري» ووفقاً لاتفاقية العميل.
